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  • 2020-01-16 11:26:46 发布|
  • 发布者ID:admin|

做夜场被客人投诉了怎么办

夜场工作的女孩有时候可能因为玩手机被投诉,那么我们应该怎么面对做夜场被客人投诉的情况该怎么处理呢?今天就为大家带来此文。

一、投诉的产生

1、迎宾出言不逊、在门口没有人接待或坐下无人理会。

2、服务员说话不客气等食物或饮品时间太长。

3、对出品不满意,包括出品的味道,或有杂质、变质。

4、招呼疏忽、遗漏。

5、对价格方面的不满。

6、买单等候得太久。

二、投诉的解决

1、牢记客人永远是对的,不要与客人发生争执的原则。

2、耐心听取并接受客人投诉的感受。

3、找出原因,立即采取措施,切勿拖时。

4、如遇严重投诉,请立即知会上级或经理。

三、客人投诉处理分析提要

当接到客人投诉时,无论任何职级,都需要即时处理:

1、如非职权可解决,无论任何聆听客人的投诉内容,用纸笔详细记录下来,表示关心及重视,并立即上报上级处理,协调解决问题;

2、在交给上级处理时,要清楚客人为何投诉(把知道的情况上报上级主管)有什么要求?

3、在第二次接触客人前,处理投诉者要清楚客人有什么问题,在自己处理的职权范围内拟定好解决方案。

4、再次接触客人前,不要再问客人“有什么问题。”应保持冷静、诚恳,认同客人之态度,再重复一次所知的问题,微询客人是否如此,如有不明之处,以诚恳态度弄清楚问题。

5、在问题清楚后,立即向客人提供可行的建议和解决方案,处处显出关心及有诚意补救。

6、如客人情绪仍未平复,要尽量耐心聆听,在不抵触公司原则下,认同对方意见。

7、无论客人有无礼貌或有过激的行为时,身为服务人员不应有动怒、驳斥或嘲讽等行为,这样只会加深对方之反感,对解决问题无济于事。

8、若客人投诉内容不属自己职责范围,也不能拒绝客人或让其去另一部门投诉,应表明自身身份后应听取客人意见,表示对客人投诉问题的重视,立刻找到有关方面负责人陈述投诉内容,并将其介绍给客人认识,由负责人解决客人的投诉问题。

9、客人未必永远是对的,但也无必要揭穿客人错误,令其下不了台,这样可能令你一时之快,但最终损失仍会是自己。

10、处理客人投诉的最终目的,是解决问题研究对与错,除非客人的要求有抵触公司之规则,或有过份苛索,如有可能的话,都应尽量满足客人。

11、处理投诉中,要照顾对方之情绪,并且让客人知道问题在处理中,使客人放心自己的投诉没有被遗忘。

12、投诉问题解决后,由处理者向客人询问其结果是否满意,并且向客人致谢,感谢对方提出意见。

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